از مبدا تـا مقصد با مسافر

دفاتر مسافرتي،دروازه‌ خدمات گردشگري

دفاتر مسافرتي و مراكز اقامتي  در موفقيت يكديگر نقش‌آفريني مي‌كنند.

برطبق آمار سازمان بين‌المللي جهانگردي  اگر گردشگري از سرزميني خشنود برگردد يا خود سفرش را تكرار خواهد كرد يا اينكه سفير اعزامي يك نفر ديگر خواهد شد اما در صورت  عدم‌رضايت و خشنودي  از خدمات ارائه شده مجموعه‌هاي گردشگري  از ورود يازده گردشگر ديگر به آن سرزمين جلوگيري خواهد كرد.  
با وجود اين به نظر مي‌رسد كيفيت خدمات عرضه شده به مسافر از اهميت و اولويت فراواني در موفقيت صنعت گردشگري برخوردارست ؛چرا كه همه مي‌دانيم رضايت مشتري و مصرف‌كننده است كه درنهايت صعود و پيشرفت  هر صنعت توليدي يا خدماتي را رقم مي‌زند.
در صنعت گردشگري، دفاتر خدمات مسافرتي را مي‌توان به عنوان دروازه‌ خدمات صنعت گردشگري و نخستين ميزبان گردشگران تلقي كرد؛ چرا كه با ارائه خدمات به گردشگران، از فروش به مسافر در مبدا تا حمل وي از مبدا به مقصد و نيز سرويس‌دهي در مقصد، زمينه پیوستگی و ارتباط ميان اجزا و عناصر يك سفر را از مبدا به مقصد براي رفاه‌حال گردشگران  فراهم مي‌كند. از اين‌رو در جلب رضايت آنها نقش موثري دارند البته اين تاثيرگذاري به شرطي است كه خدمات مطلوبي را به گردشگران ارائه كنند.  

شايد در گذشته‌هاي نه چندان دور اگر افراد براي گذران اوقات فراغت يا كار قصد سفر داشتند‏‏،‏ تهيه بليت و رزرو مكان براي اقامت در طول سفر يكي از دغدغه‌هاي اساسي‌شان بود‎؛ دغدغه‌اي كه بسياري از مسافران را دچار سرگرداني و يا از رفتن به سفر منصرف مي‌كرد. ولي حالا ديگر براي سفر به شهرها يا كشورهاي دور و نزديك كافي است به نزديك‌ترين دفتر خدمات مسافرتي و گردشگري منطقه خود مراجعه كرد تا تمامي مقدمات يك سفراز مبدا تا مقصد برايتان فراهم شود. دفاتر خدمات مسافرتي اولين حلقه از زنجيرة گسترده گردشگري هستند كه مسافران را ميزباني مي‌كنند. نقش اصلی اين ميزبانان فراهم‌کردن مکان و موقعیتی مناسب برای مراجعه مسافران است.

 دفاتر خدمات مسافرتي و گردشگري در ايران
 فعاليت دفاتر خدمات مسافرتي و گردشگري در ايران به حدود 70 سال پيش بر‌مي‌گردد؛ يعني همزمان با آغاز به كار شركت‌هاي هواپيمايي بازرگاني در كشور.
با شروع به فعاليت شركت‌هاي هواپيمايي هما در سال 1325 اولين آژانس‌هاي مسافرتي به شكل امروزي براي ارائه خدمات به مسافران خطوط هوايي تاسیس شد. تشكيل اين دفاتر تا پيش از تشكيل سازمان هواپيمايي كشوري تابع قانوني نبود ولي پس از آن آيين‌نامه صدور مجوز براي تشكيل اين دفاتر به تصويب رسيد.
در ابتدا حوزه فعاليت دفاتر خدمات مسافرتي تنها به فروش بلیط‌هاي داخلي و خارجي محدود مي‌شد اما به تدريج تنظیم برنامه‌های مسافرتی، اخذ روادید، تنظیم و انجام مسافرت گروهی داخلی و خارجی و هر گونه خدمات ایرانگردی و جهانگردی نیز در دستور كار اين دفاتر قرار گرفت. با گسترش دايره فعاليت آژانس‌هاي مسافرتي، اين دفاتر براساس وظايف محوله تفكيك شدند.
براين اساس در حال حاضر دفاتر داراي مجوز صدور و فروش بليت هواپيما تحت‌ عنوان دفاتر "بند الف" و دفاتري كه در زمينه جهـــانگــردي و تـــورگــرداني فعاليت مي‌كنند با نام دفاتر "بند ب" و دفاتري كه در زمينه حج و زيارت فعال هستند، با  عنوان دفاتر "بند پ " معرفي مي‌شوند.
دفاتر "بند الف" كه وظيفه اصلي آن‌ها فروش بليط خطوط هوايي داخلي و خارجي است تحت نظارت مستقيم سازمان هواپيمايي كشوري هستند. اين دفاتر به هيچ عنوان حق برگزاري تور را ندارند و به طور كلي مجاز به عقد قرارداد تور با مسافران نيستند.  دفاتر "بند ب" كه تحت نظارت مستقيم سازمان ميراث فرهنگي ‏صنايع دستي و گردشگري قراردارند، برگزاري انواع تورهاي داخلي و خارجي‏‏، رزرو هتل، اخذ ويزا و ساير فعاليت‌هاي مرتبط با صنعت گردشگري را بر عهده دارند.
دفاتر "بند پ" نيز كه برگزاري انواع تورهاي زيارتي از جمله تور در مسير عربستان، سوريه و عراق را عهده ‌دارند، تحت نظارت مستقيم سازمان حج و زيارت هستند. اين دفاتر حق برگزاري تور در مسيرهاي غير زيارتي را ندارند.
البته دفاتر هر بند مي‌توانند در زمينه‌ بندهاي ديگر فعاليت كنند، البته به شرط دريافت مجوز از سازمان‌هايي كه دفاتر هرسه بند تحت نظارت آن قرار دارند.

 نقش‌هايي كه بايد بازي كنيم
دفاتر خدمات مسافرتي نخستين منابع اطلاعاتی جهت مشاوره و راهنمايي مسافران برای گذراندن بهتر سفر به شمار مي‌روند. تمامي فعاليت آنها حول ارائه خدمات به مسافران وگردشگران  مي‌گرددو  در تعامل و ارتباط تنگاتنگ با مسافران قرار دارند. از اين رو آنچه براي تاثيرگذاري و سازندگي اين ارتباط لازم به نظر مي‌رسد اين است كه كاركنان و مديران فعال در هر بندي از بندهاي سه‌گانه دفاتر مسافرتي مي‌بايست خود را موظف به اجراي نقش‌هايي بدانند كه در انجام وظايف آنها به نحو مطلوب ياريگرشان خواهد بود.
نقش‌هايی كه بر طبق استانداردهاي بین‌المللی برای وكاركنان شاغل دفاتر مسافرتي بويژه راهنمايان ايرانگردي و جهانگردي تعریف شده به این قرار است:
1) نقش آموزشی:
 ارتباط و تعامل گسترده اين افراد با گردشگران به عنوان واسطه در اطلاع‌رساني اين ضرورت را ايجاب مي‌كند كه افراد شاغل در دفاتر مسافرتي در نقش يك معلم و مشاور، دايره آموخته‌هاي خود را براي اطلاع‌رساني به گردشگران و مسافران گسترش دهند تا قادر به پاسخگويي فوري‏، صحيح و مطمئن به آنها باشند.
2) نقش مدیریتي
كاركنان در تمامي سلسله مراتب شغلي مي‌بايست بر انجام مسئوليت و وظايف خود مديريت داشته باشند بويژه اينكه در راستاي اعمال اين مديريت بر خود، مدیريت زمان را نيز در اولويت كاريشان قرار دهند.  
3) نقش مراقب و پرستار
البته اين نقش بيشتر در ارتباط با راهنمايان تور صدق مي‌كند. از آنجا گردشگران  ممکن است بیماری داشته باشند یا درهنگام تورگردي  با مشكلاتي چون مارگزيدگي، گرما‌زدگي، سرما‌زدگي و ..... رو به‌رو شوند، گذراندن دوره‌های کمک‌های اولیه از آموزش‌هاي ضروري است كه براي ايفاي مطلوب اين نقش بايد به تورگردانان داده ‌شود.
4) نقش سرگرم‌کنندگي كه البته نبايد به معناي لودگي تعبير شود. تورليدرها در ارتباط با گردشگر علاوه بر بزله‌گويي و شوخ طبعي مي‌بايست از اين نقش در تقويت ايفاي نقش آموزشی نيز بهره‌گيري كنند.  البته نبايد در این شوخ‌طبعی به فرهنگ اقوام، اديان و ملیت‌ها توهین شود.
5) مهم‌ترين نقشي كه كاركنان فعال در دفاتر خدمات مسافرتي و هتل‌ها موظف به ايفاي آن هستند، ايفاي نقش سفیر فرهنگی كشور خود به ويژه در ارتباط با مسافران و گردشگران خارجي است.

 كمبود كجاست؟
كاركنان دفاتر خدمات مسافرتي براي اجراي مطلوب و كارآمد تمامي اين نقش‌ها مي‌بايست افراد حوزه اطلاعات عمومي و اختصاصي خود را در ارتباط با رويدادهاي تاريخي، جغرافيايي و اجتماعي و..... پيرامون خود و ديگر كشورها گسترش داده و  سعي كنند داشته‌هاي كشور خود را به رخ بکشند و خصلت‌های خوب را برجسته کنند. لازمه اين امر نيز دادن آموزش و گسترش دايره اطلاعات ‌فعالان در اين حوزه است.
در حال‌ حاضر توسعه منابع انساني در دفاتر خدمات مسافرتي آنگونه كه بايد مورد توجه قرار نمي‌گيرد تا آنجا كه در بسياري از موارد نيروهاي فعال در اين دفاتر به لحاظ علمي به روز نبوده و از مباحث علمي تورگرداني برخوردار نيستند. اين موضوع، كاركنان دفاتر خدمات مسافرتي بويژه راهنمايان و تورليدرها را در ايفاي نقش‌هاي خود در قبال ارائه خدمات مطلوب به مسافران با مشكل رو به‌رو ساخته است. به اعتقاد عباسعلي علي‌جاني مدير يكي از آژانس‌هاي مسافرتي تهران، متاسفانه آنچه پیکره صنعت گردشگری را درحال حاضر تضعیف کرده کمبود افراد متخصص و حرفه‌ای در بدنه واركان این صنعت است. وي با توجه به مشكلاتي كه پايه‌هاي توريسم و گردشگري را لرزان كرده است تاكيد مي‌كند: «اگر اركان و اجزاي تور ( مراکز اقامتی بویژه هتل‌ها، سیستم حمل‌ و ‌نقل و دفاتر خدمات مسافرتی) تقویت شود و مشکلات و ضعف‌های آنها برطرف شود، گردشگری داخلی و ورودی کشور ارتقا خواهد یافت. مشکلی که در حال حاضر وجود دارد این است که هنوز این پایه‌ها آنقدر حرفه‌اي وكاربلد نشده‌اند تا با ارائه خدمات و سرویس‌دهی مطلوب، مسافر بتواند لذت كافي را از سفر خود ببرد. آنچه ضروري به نظر مي‌رسد استفاده از افراد متخصص وكارشناس است.
اين فعال حوزه خدمات گردشگري مي‌گويد: اگر تور را به عنوان يك پكيچ در نظر بگيريم مي‌توان گفت ويترين اين تور، راهنمايان آن به شمار مي‌روند كه تمام خوبي و بدي‌هاي يك تور را مي‌توانند رقم بزنند.
عليجاني بر اين باور است كه تورليدر به عنوان مدير و راهبر يك تور بايد اين توانايي را داشته باشد كه تمام كمبودهايي را كه در يك تور وجود دارد براي مسافران خوشايند كند، به طوريكه گردشگران خارجي با خاطره خوش از آن سفر دوباره برگردند. تورليدر حرفه‌اي و با تجربه قادر خواهد بود با اعمال مديريتي صحيح  مشكلات و نواقص را مرتفع كند.
پاسخگويي صحيح و به‌موقع، داشتن اطلاعات كامل و صبور بودن از جمله ويژگي‌هاي بارزي است كه يك تورليدر بايد دارا باشدكه همه اين خصايص با دادن آموزش‌هاي لازم به اين افراد محقق خواهد شد.

 دو سر يك پيكان
صنعت گردشگري صنعتي است با ارتباطاتي گسترده كه تمامي اركان و بخش‌هاي تشكيل دهنده آن به نحوي در تعامل با يگديگر و تاثيرگذاري متقابل از هم قرار دارند. از جمله این بخش‌هاي مرتبط و متاثر مراكز اقامتي بويژه هتل‌ها و دفاتر خدمات مسافرتي هستند. هتل‌ها و دفاتر خدمات مسافرتي به عنوان دو ركن خدمات صنعت گردشگري و ميزبانان آن در مبدا و مقصد با تبادل مسافر ميان خود در ارائه خدماتشان به يكديگر پيوند خورده و همچون دو سر يك پيكان هرگونه توفيق يا عدم توفيقشان بر موفقیت یا شکست ديگري و ‏در سطح كلان بر توسعه صنعت گردشگری تاثير مي‌گذارد.
  دفاتر مسافرتي اولين بخش در تسهيل و تقويت رابطه میان اماكن اقامتي به عنوان عرضه‌کنندگان اصلی خدمات مسافرتي ‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏‏ از یک سو و مسافران و گردشگران متقاضی سفر از سوي دیگر هستند و به منزله پلي ارتباطي ميان مسافران و ديگر بخش‌هاي صنعت گردشگري نقش موثري در جذب گردشگران به هتل‌ها ايفا مي‌كنند. در واقع اين مسافرسازان هتل ميزباني گردشگران را در مقصد به هتل‌ها واگذار مي‌كنند و با ارائه خدمات مناسب به آنها مي‌توانند در اعتماد‌سازی‏، رونق و توسعه بازار صنعت ‌هتلداري نقش‌آفرين باشند. در مقابل هتل‌ها نيز به عنوان ميزبان گردشگران در مقصد با فراهم آوردن بستري مناسب و خدماتي مطلوب مي‌توانند اقامتي خوش را در ذهن گردشگران حك كرده و در ادامه خدمات ارائه شده از سوي آژانس‌ها درموفقيت یک پكيچ مسافرتي نقش‌آفريني كنند.

+ و – هـاي رفتـار مـا كجـاست؟

   الگوهاي رفتاري و آداب معاشرتي كه كاركنان هتل بايد بدانند

شايد شما نيز براي يك ماموريت اداري يا گذران اوقات فراغت، زندگي چند روزه‌اي را در هتل تجربه كرده باشيد. در اين اقامت كوتاه، آنچه بيش از همه در ذهن شما نقش مي‌بندد و تا مدت‌ها در خاطرتان ماندگار خواهد شد،  آداب رفتاري كاركنان هتل و نحوه برخورد آنها با شماست؛ اين نحوه ارتباط و توجه به ريزه‌كاري‌ها و جزئيات رفتاري، شايد برايتان كمي نامانوس و عجيب به نظر بيايد اما لازمه كار اينست كه تمامي اين اصول از طرف كاركنان هتل در تمامي سلسله مراتب شغلي به عنوان «ميزبان» رعايت شود تا رضايت خاطر شما را به عنوان يك «ميهمان» جلب كند. چند و چون اين الگوی‌هاي رفتاری و آداب معاشرت هتلي (Behavioral patterns) كه «اتیکت» نيز گفته مي‌شود را از جلال نصيريان؛ عضو هيئت علمي دانشكده جهانگردي و هتلداري  جويا شديم تا در اين‌باره بيشتر بدانيم:

آداب‌ معاشرت برای تمامي انسان‌ها معياري براي سنجش شخصيت آنهاست و آگاهي از اصول و الگوهاي رفتاري درست براي همه در هر موقعيت و جايگاهي كه قرار دارند لازم و ضروري است. در يك تعريف كلي آداب معاشرت يعني نحوه رفتار مطلوب انسان با همنوعانش و نيز با محیط زیست خود.
در صنعت هتلداري به عنوان يكي از زيرمجموعه‌هاي صنعت گسترده گردشگري، اين شاخص قوي‌تر و محسوس‌تر ‌است؛ چرا كه در اين صنعت سطح وسيعي از تعاملات و ارتباطات انساني در جريان است و آگاهي و برخورداري كاركنان هتل در تمامي سلسله مراتب از مدیرعامل گرفته تا دربان هتل از الگوها و استانداردهاي رفتاري امري لازم و بديهي است. در استانداردهاي بين‌المللي براي كاركنان هتل دو نوع ویژگی و الگوي رفتاري قايل شده‌اند:
1) ویژگی‌هاي مثبت (محاسن، بايدها)
2) ویژگی‌های منفی (گناهان و نبايدها)

 مثبت باشيم
ویژگی‌هاي رفتاري مثبت در تمامی کشورها تقريبا یکسان است و كاركنان هتل موظفند بر طبق اين الگوها و استانداردها با ميهمانان و مسافران رفتار كنند.
براساس استانداردهای بین‌الملل اين الگوهاي رفتاري مثبت در پنج گروه جاي مي‌گيرند:
1) برقراری ارتباط چشمی
اولين ويژگي مثبت كه بيشترين تاثير را بر ميهمان خواهد گذاشت، تلاقي نگاه و برقراري ارتباط چشمي است. اين ارتباط بايد همواره ميان ميزبان و ميهمان برقرار شود، حتی زمانی که ميزبان در حال صحبت با تلفن است نبايد اين ارتباط چشمی را فراموش كند.
البته در نحوه برقراري ارتباط چشمي با ميهمان بايد كمي محتاط عمل كرد؛ چرا كه ممكن است فرهنگ اين ارتباط در كشور ميهمان به گونه‌اي متفاوت‌تر از فرهنگ كشور ميزبان تعريف شده باشد. در بيشتر فرهنگ‌ها تعداد نگاه و طول آن با يكديگر متفاوت است. در کشورهای اروپای شمالی تعداد نگاه كم و مدت زمان آن نيز كوتاه است اما در کشورهای اروپای مرکزی تعداد و طول نگاه بیشتر است. در كشورهاي اروپای جنوبی و كشورهاي مديترانه‌اي مثل پرتقال‏، اسپانيا، يونان، قبرس، ايتاليا و تركيه و ..... مدت زمان و تعداد نگاه به مراتب بیشتر از كشورهاي اروپاي شمالي و مركزي است.
بايد بدانيد 15 ثانیه اول در برخورد ميزبان با ميهمان از اهميت بسياري برخوردارست، زيرا در اين لحظات‏، هر چند كه كوتاه است میهمان به ميزبان نگاه و وي را از سر تا نوک پا ورانداز می‌کند و مي‌تواند به حقيقت جايگاه و اعتبار شخصيتي مجموعه او پي ‌‌ببرد. از اين‌روست كه به اين لحظات سرنوشت‌ساز، لحظات حقيقت‌ياب مي‌گويند. با وجود اين بسيار مهم است كه در يك مجموعه هتلي تمامي افراد از مديرعامل تا دربان به عنوان ميزبان و نماينده مجموعه، خود را به برقراري ارتباط چشمي موثر ملزم دانسته و دقت و نكته‌سنجي لازم را براي يك ارتباط موفق و مثبت داشته باشند.
2)  نحوه استقرار هوشمندانه
دومين ويژگي مثبت رفتاري كه كاركنان موظف به رعايت آن هستند اين‌ است كه در جايگاه و محل استقرار خود در مجموعه، چه به حالت ايستاده و چه نشسته «ريزه‌كارهايي» را مد نظر قرار دهند.
اين «نكات» به قرار زير است:
 در برخورد با ميهمان نبايد به آسمان خيره شد يا به زمين زل زد.
  كمر و شانه‌ها نبايد حالت خميده و افتاده داشته باشد.
 نبايد از پايپوش نامناسب مثل دمپايي‏، صندل و..... استفاده كرد.
 در پوشيدن لباس به ريزه‌كارهايي مانند بستن دكمه‌ها توجه كرد.
 با دست خیس و با چهار انگشت هرگز نبايد با ميهمان دست داد.
 نبايد با صداي بلند با همكاران و نيز با ميهمان خود صحبت كرد.
 نباید از بدن و دهانمان بوي نامطبوعي به مشام برسد.
 نبايد تند، سلانه سلانه يا شل و خميده راه رفت.
بايد به خاطر داشت كه درست راه رفتن در محيط كار اصل مهمي است، به طوري كه  فرد شاغل در اين مجموعه را از نحوه راه رفتن آن مي‌توان ارزيابي كرد. علاوه بر اينكه راه رفتن توام با آرامش و به دور از هر گونه شتابزدگي مي‌تواند نقش آرام‌بخش را براي ميهمان ایفا کند.
3) لبخند گرم و درخشان
منظور از لبخند، خنده بی‌صداست. در مورد فوايد و اهميت لبخند زدن سخنان بسياري از بزرگان و افراد صاحب نام گفته شده از جمله اين سخن معروف چارلی چاپلین: هیچ چهره‌ای نيست که با لبخند زیباتر نشود.
 امروزه لبخند درمانی يكي از درمان‌هايي است كه بسیاری از روانپزشکان، افراد افسرده را به آن تشویق می‌کنند. در صنعت گردشگري و هتلداري، لبخند جايگاه‌ ويژه‌اي دارد. بايد اين نكته را به ذهن سپرد كه لبخند گرم و درخشان اصلی‌ترین لباس کار هر فرد شاغل در اين صنعت است و كسي كه لبخند بلد نيست نبايد به اين مجموعه وارد شود. بدترين حالت در يك مجموعه هتلي اين است كه لبخند از لبان كاركنان آن رخت ببندد.
4) پاسخگویی مسئولانه
پاسخگویی مسئولانه به پاسخي مي‌گويند که سه شرط داشته باشد:
1) فوری   2) درست و مطمئن       3) کارآمد
بسياري از مسافران و گردشگراني كه از كشوري به كشور ديگر رهسپار مي‌شوند، گردشگران فرهنگي هستند. اين گردشگران مي‌خواهند از لحظه به لحظه حضور خود در اين سفر نهايت بهره را ببرند و انتظار دارند به اندازه پولي كه داده‌اند خدمات دريافت كنند. از اين رو بايد تك‌تك كاركنان هتل خود را ملزم به رعايت اين سه شرط در پاسخگويي به اين مسافران فرهنگي بدانند.
از سوي ديگر از آنجايي كه اين مسافران تيزبين پيش از مسافرت در مورد فرهنگ، تمدن و پيشينه كشور ما چيزهايي خوانده‌ يا  شنيده‌‌‌اند و مي‌خواهند آن‌ها را به تاييد ما ‌برسانند، بايد با دقت و هوشياري كامل به سوالاتشان پاسخ گفت؛ چرا كه در صورت عدم پاسخ صحيح به آنها، به پاسخ‌هاي ديگرمان اعتماد نخواهند كرد و دراين صورت كل مجموعه هتل زير سوال مي‌رود.
تمام افراد شاغل در صنعت هتلداري بايد نقش «سرايداري» را ايفا كنند؛ يعني همه كاركنان هتل مي‌بايست به فراخور حوزه كاري خود، دايره اطلاعات مكاني‏، جغرافیایی و تاريخي خود را نسبت به محيط كاري و پيرامون‏ خود و در سطح كلان‌تر نسبت به كشور خود گسترش دهند و از اطلاعات ريز و كم‌اهميت تا رويدادهاي مهم آگاهي داشته باشند. علاوه بر اين، به الگوهاي رفتاري، انواع رویدادها و جغرافیای سرزمين‌هاي ديگر تا حد امكان تسلط يابند تا از عهده پاسخگويي مسئولانه به اين ميهمانان فرهنگي برآيند.  
 5) ایجاد ارتباط صمیمانه
بر طبق تحقيقات عالمان رفتار‌شناس‏، آهنگین‌ترين واژه برای هرکس، آوای اسم خود اوست. وقتي ميهمان‌ را با اسم صدا مي‌كنيد به چهارمين نياز انسان يعني نیاز به عزت نفس و احترام متقابل در هرم ابراهام مازلو (پدر روانشناسي انسان‌گرا) پاسخ داده‌ايد.

 طاعوني كه بايد از آن دوري كرد
اما در مقابل اين ويژگي‌هاي مثبت و سازنده رفتاري كه كاركنان هتل به برخورداري و تقويت آنها در خود تشويق شده‌اند، خصيصه‌هايي منفي نيز وجود دارد كه كاركنان در تمامي سلسله مراتب از آن نفي شده و بايد از آنها به شدت دوري كنند. داشتن اين خصيصه‌ها و به تعبيري طاعون‌هاي رفتاري در صورتي كه مورد بي‌توجهي و عدم درمان قرار گيرد، تمامي صنعت را درگير و بيمار مي‌كند.  
در استانداردهاي بين‌المللي به 12 مورد از اين خصايص منفي اشاره شده است:
1) عدم مراقبت و توجه كامل نسبت به ميهمان   
كاركنان هتل مي‌بايست توجه‌اي دلسوزانه و همراه با نگراني نسبت به ميهمانان خود داشته و تمام حواسشان را معطوف به وي و خواسته‌هايش كنند. به تعبيري براي ميهمان‏، نقش مادري دلسوز نسبت به فرزند يا پرستاري تيمارگر كه از بيمار خود  مراقبت مي ‌كند را ايفا كنند.
2) دست دادن به صورت شل و استخوان‌شكنانه
بايد به خاطر داشت كه  از نحوه دست‌دادن ما مي‌توانند پي به شخصيت دروني و اعتماد به نفس‌مان ببرند.
3) رعايت نكردن نحوه درست ايستادن
در راستاي ايستادن بدن ميزبان نبايد هيچ‌گونه انحراف به راست يا چپ وجود داشته باشد و بدن وي بايد كاملا در مقابل چارچوب بدن ميهمان قرار گيرد.
4) سيگار كشيدن
نبايد فراموش كرد كه سيگار كشيدن براي طرف مقابل مضرات چند برابر خواهد داشت.
5) عدم رعايت فاصله در ايستادن
هر شخصي براي خود حريمي خصوصي قايل است كه نسبت به نقص آن واكنش نشان خواهد داد. اين حريم شخصي در فرهنگ‌هاي گوناگون متفاوت است و برداشت‌هاي مختلفي از آن صورت مي‌گيرد.
اما استاندارد كلي اين است كه اين فاصله نبايد از 60 سانتي‌متر كمتر و از 90 سانتي‌متر بيشتر باشد؛ چرا كه كمتر از 60 سانتي‌متر، تجاوز به حريم ايمني و شخصي و بيشتر از 90 سانتي‌متر، بي‌توجهي به افراد تعبير خواهد شد.
6) توليد انواع آلودگي  
به طور كلي فضاي مطلوب بر محيط هتل و هر محيط وابسته به صنعت جهانگردي بايد از هشت آلاينده ممكن عاري باشد:
  آلودگي صوتي
هرگز نبايد فراموش كرد كه صداي ما مانند گلوله تفنگ داراي يك بُرد است كه در محيط‌ هتل نبايد از 5/2 متر تجاوز كند.
 آلودگي صدا ناشي از به هم خوردن دوچيز
 آلودگي ديد يا منظر مانند آشغال ريختن در محيط اطراف يا نصب اعلاميه بر روي ديوارها
 آلودگي بوي بد انسان و محيط اطراف
 آلودگي ناشي از نورپردازي غير اصولي در ساختمان و اتاق‌ها
 آلودگي ناشي از عدم تناسب در به كارگيري رنگ‌ها و بي‌توجهي به روانشناسي رنگ‌ها در كاركرد رنگ
 آلودگي هوا
 آلودگي آب
7) همزمان و توامان صحبت كردن و پرگويي
ديدگاه جهاني بر اين نظر است كه «سخن ساده و كوتاه» بيان شود و از پرگويي به شدت خودداري شود.
در تصديق اين ديدگاه مي‌توان به اين مصرع از شعر نظامي گنجوي بسنده كرد كه گفته:«كم گوي و گزيده گوي چون در ....»
8) در حال ايستادن، فاصله پاها از يكديگر نبايد بيشتر از عرض دو شانه باشد.
9) در آوردن لباس ازتن يا شل كردن گره كروات
بايد توجه داشت كه يا  لباس محلي رسمي كشورمان را  بر تن كنيم  يا  كت و شلوار بپوشيم.
 10) لمس‌كردن شانه و ديگر قسمت‌هاي بدن علاوه بر دست در مناسبت‌هاي اداري، رسمي و بين‌المللي
11) نگرفتن دستمال بر دهان موقع عطسه و سرفه
12)عدم وقت‌شناسي
يك اصل اساسي كه تمامي افراد شاغل در هتل در هر رده‌ شغلي و هر موقعيتي موظف به رعايت آن هستند «وقت‌شناسي» است. اين مهم را نبايد فراموش كنيم كه ميزبان همواره بايد زودتر از ميهمان در جايگاه خود قرار گيرد. علاوه بر اينكه اگر كاركنان در هر رده شغلي 15 دقيقه ديرتر از وقت مقرر بر سر مسئوليت خود حاضر شوند بايد بدانند كه به اندازه تعداد افرادي كه براي او منتظر ايستاده‌ يا در كارشان تاخير افتاده كم‌شخصيت به حساب‌ مي‌آيند.
با توجه به وجود تعامل و ارتباط مستمر ميان كاركنان هتل و مسافران از فرهنگ‌هاي مختلف و نيز ميزان اثربخشي استانداردهاي مثبت رفتاري در ارتقاي خدمات كاركنان هتل اگر همه اين ريزه‌كاري‌ها‏‏، بايد و نبايدهاي رفتاري مد نظر قرار گيرد و تمامي كاركنان شاغل در پنج بخش صنعت گسترده جهانگردي اعم از بخش حمل و نقل و ترابري شامل هوايي‏، ريلي، جاده‌اي زميني و دريايي، بخش اقامتگاه‌ها و اماكن پذيرايي به ويژه هتل‌ها، متل‌ها و انواع رستوران‌ها، بخش جاذبه‌ها گردشگري طبيعي و انسان ساخت، بخش سفرسازان مانند آژانس‌ها و دفاتر خدمات مسافرتي و نيز بخش مديريت بازاريابي و مديريت جهانگردي اين ويژگي‌هاي مثبت را در خود تقويت و از ويژگي‌هاي منفي به شدت دوري كنند، مي‌توان چشم‌انداز اميدوارتركننده‌تر و  ارتقاي همه جانبه‌تري را به لحاظ كمي و كيفي براي صنعت هتلداري متصور شد.