همراهی و همکاری؛ آنچه لازم است
در برنامه چهارم توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی کشور يكي از مباحثي كه به‌صراحت به آن اشاره شده، استانداردسازی و انطباق نظام‌های ارزیابی کیفیت با استانداردهای بین‌المللی و توسعه و ارتقاء سطح استانداردهای ملی است. با اين رويكرد و درپي اهميت يافتن اين موضوع و فريادشدن زمزمه‌هاي آن، پاي استانداردسازي و كيفيت به صنعت گردشگري و هتلداري رسيد. «طرح تطبیق استانداردهای کیفیت خدمات تاسیسات گردشگری» كه توسط شركت «انديشه گردشگري ايرانيان»؛ يكي از زيرمجموعه‌هاي شركت سرمايه‌گذاري ميراث فرهنگي و گردشگري ايران (سمگا) درحال اجراست؛ نخستين طرح استانداردسازي كيفيت حوزه گردشگري و هتلداري در سطح کشور است كه با اين گستردگي انجام مي‌گيرد. با توجه به اهميت و نقش اين طرح دراستانداردسازي و ارتقاي كيفيت خدمات مراكز اقامتي بويژه هتل‌ها برآن شديم تا گفتگويي با دكتر ناصر عندليب، مديرفني اين طرح داشته‌باشيم و در جريان مشروح بيشتري از چند و چون اين طرح قرار بگيريم.
گزارش زير حاصل اين گفتگوست كه در پي مي‌آيد:
• اجراي طرح تطبيق استانداردهاي كيفيت خدمات تاسيسات گردشگري از چه زماني و با چه هدفي توسط شركت شروع شد؟
طرح تطبیق استانداردهای کیفیت خدمات تاسیسات گردشگری با انعقاد توافق‌نامه‌ای در چهاردهم ارديبهشت سال 89 بین شرکت سمگا و سازمان میراث فرهنگی، صنایع‌دستی و گردشگری کشور و اخذ مجوز عامل تطبیق استانداردهای فنی کیفیت خدمات تأسیسات گردشگری طی نامه‌ای از طرف مدیر کل امور خدمات گردشگری سازمان از ابتداي تيرماه همان سال آغاز شد.
اهداف اجرای طرح عبارتند از :
ایجاد بستر مناسب برای رقابت سالم بین تاسیسات گردشگری جهت ارتقا کمی و کیفی خدمات آنها
تعیین شاخص‌های لازم برای نظارت بر کیفیت خدمات تاسیسات گردشگری
ایجاد وحدت رویه و جلوگیری از رفتارهای سلیقه‌ای در زمینه ارزیابی درجه‌بندی تاسیسات گردشگری
کمک به گردشگران برای انتخاب یک واحد گردشگری که بتواند نیازها و انتظارات آنها را برآورده سازد.
فرهنگ‌سازی مناسب در بین عوامل مرتبط در اجرای طرح
• چه تاسيساتي از خدمات گردشگري مشمول طرح هستند و براي ارزيابي و صدور گواهي‌نامه كيفيت چه مراحلي را بايد پشت سر بگذارند؟
درحال‌حاضر ضوابط موردتأیید برای چهار دسته از تأسیسات گردشگری موجود است که عبارتند از: هتل‌ها، مهمانپذیرها، متل‌ها و مجتمع‌های پذیرایی بین‌راهی. هر یک از این گروه‌های چهارگانه پس از اعلام آمادگی به عامل تطبیق استانداردهای کیفیت خدمات تأسیسات گردشگری، مورد ارزیابی قرار گرفته و موارد مغایرت آنها با ضوابط تعیین‌شده یا به‌‌اصطلاح عدم انطباق‌ها توسط عامل تطبیق اعلام می‌شود. واحد پس از رفع عدم انطباق‌ها گزارش لازم را به عامل تطبیق اعلام كرده و پس از تأیید عامل تطبیق و ارسال گزارش‌های لازم به اداره کل استان مربوطه، کمیسیون درجه‌بندی متشکل از مدیر کل استان مربوطه، نماینده تشکل صنفی در استان مربوطه و نماینده دفتر امور مراکز گردشگری سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری تشکیل می‌شود. رای کمیسیون به عامل تطبیق اعلام و براساس آن گواهینامه کیفیت صادر می‌گردد. گواهینامه‌های صادره اعتبار سه‌ساله داشته و ابقای آنها در طی مدت سه سال اعتبار توسط عامل تطبیق و با اجرای ارزیابی‌های پیگیرانه که هر شش ماه یکبار انجام می‌گيرد تأیید می شود.
• تاكنون چه آماري از اجراي طرح تطبيق ارائه شده است؟
از شروع طرح تطبیق تا به‌امروز آمار برطبق ذيل است:
جمع كل واحدهاي ارزيابي شده: 172 واحد
تعداد واحدهای طرف قرارداد جهت ارزیابی: 231 واحد
جمع کل هتل‌های ارزیابی‌شده تا به امروز: 150 هتل
تعداد هتل‌هاي دریافت‌کننده گواهینامه كيفيت: 78 واحد
• انتظارات مجریان از واحدهای اقامتی جهت همکاری با طرح تطبیق چیست؟
بزرگترین انتظار مجریان از واحدهای اقامتی این‌است که در مورد طرح مطالعه کنند و مزایای آن را از همه جهت بشناسند. بدون‌شک این شناخت منجر به این خواهد شد که متقاضی اجرای طرح شده و بتوانند از مزایای آن بهره کافی ببرند. از سوي دیگر آنچه ما به آن نیازمند هستيم مساعدت و همکاری کامل اتحادیه‌ها در مجامع صنفی در این رابطه است. موفقیت این طرح ملی بدون شک نیازمند همکاری و همراهی کلیه دست‌اندرکاران است.
• ضوابط و معيارهاي ارزيابي هتل‌ها در طرح بر چه استانداردهايي منطبق است؟
هتل‌ها در طرح تطبیق استانداردهای کیفیت خدمات تاسیسات گردشگری براساس شیوه‌نامه درجه‌بندی و ضوابط و چک‌لیست‌های مصوب سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری توسط ارزیابان موردتأیید همین سازمان انجام مي‌گيرد.
ضوابط و چك‌ليست‌هاي سازمان برگرفته از استانداردهای چند کشور است که با یکدیگر تلفیق شده و در تدوین نهایی آن شرایط حاکم بر صنعت نیز لحاظ شده است. بنابراین با استانداردهای موجود در برخی از کشورها تا حدی انطباق دارد ولی شرایط موجود کشور نیز بر آن تأثیر‌گذار بوده است.
• در برخورد با نواقص طرح تدبير چه بوده است؟
تردیدی نیست که اجرای هر طرحی برای اولین‌بار خالی از اشکال و کامل نیست اما تلاش كرده‌ايم كه این اشکالات مانع از اجرای طرح نشود. علاوه‌بر اينكه اين نقيصه‌ها جزئی بوده و به‌دنبال تجربه‌ای که در طول اجرای طرح به‌دست آمده تا حد زیادی مرتفع شده كه این روند پس از این نیز ادامه خواهد یافت.
• اگر واحدهاي اقامتي از حضور در طرح خودداري كنند چه عواقبي را متحمل خواهند شد؟
طبق بخشنامه سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری واحدهای مشمول این طرح تنها در صورتی می‌توانند پروانه بهره‌برداری خود را تمدید كنند که اجرای طرح در آنها صورت گرفته باشد. به‌‌علاوه ادارات کل استانی بر اساس بخشنامه مذکور حق صدور پروانه بهره‌برداری واحدها را تا قبل از اجرای طرح نخواهند داشت.
• شركت در طرح تطبيق استانداردسازي، چه امتيازات و فوايدي براي واحدهاي متقاضي دارد؟
از جمله مهمترین فواید این طرح آگاهی هتل‌ها از مشکلات موجود و رفع آنها در جهت افزایش کیفیت و ارتقاء رضایتمندی مشتریان است. به‌‌علاوه دریافت‌کنندگان گواهینامه کیفیت علاوه بر استفاده از مزایای آزاد‌سازی قيمت می‌توانند از مزایای تبلیغاتی مانند درج تصویر گواهینامه در پکیج‌های تبلیغاتی استفاده كنند.
• دورنمای این طرح و تأثیرگذاری آن بر آینده صنعت هتلداری را چگونه ارزیابی می کنید؟
از اهداف اصلي اجراي طرح، همراه بودن با کلیه واحدهای اقامتي کشور در جهت نیل به بالاترین درجه از کیفیت و نيز رسیدن تاسیسات گردشگری به استانداردهای بین‌المللی است.
بدون‌شک این طرح با کمک به شناسایی مشکلات واحدها و همراهی براي رفع مغایرت‌ها و درنهایت ایجاد تشویق و انگیزه لازم واحدها به‌منظور بهبود عملکردشان تأثیر بسزایی بر آینده صنعت هتلداری کشور خواهد داشت.
با سلام