از مبدا تـا مقصد با مسافر
دفاتر مسافرتي،دروازه خدمات گردشگري
دفاتر مسافرتي و مراكز اقامتي در موفقيت يكديگر نقشآفريني ميكنند.
برطبق آمار سازمان بينالمللي جهانگردي اگر گردشگري از سرزميني خشنود برگردد يا خود سفرش را تكرار خواهد كرد يا اينكه سفير اعزامي يك نفر ديگر خواهد شد اما در صورت عدمرضايت و خشنودي از خدمات ارائه شده مجموعههاي گردشگري از ورود يازده گردشگر ديگر به آن سرزمين جلوگيري خواهد كرد.
با وجود اين به نظر ميرسد كيفيت خدمات عرضه شده به مسافر از اهميت و اولويت فراواني در موفقيت صنعت گردشگري برخوردارست ؛چرا كه همه ميدانيم رضايت مشتري و مصرفكننده است كه درنهايت صعود و پيشرفت هر صنعت توليدي يا خدماتي را رقم ميزند.
در صنعت گردشگري، دفاتر خدمات مسافرتي را ميتوان به عنوان دروازه خدمات صنعت گردشگري و نخستين ميزبان گردشگران تلقي كرد؛ چرا كه با ارائه خدمات به گردشگران، از فروش به مسافر در مبدا تا حمل وي از مبدا به مقصد و نيز سرويسدهي در مقصد، زمينه پیوستگی و ارتباط ميان اجزا و عناصر يك سفر را از مبدا به مقصد براي رفاهحال گردشگران فراهم ميكند. از اينرو در جلب رضايت آنها نقش موثري دارند البته اين تاثيرگذاري به شرطي است كه خدمات مطلوبي را به گردشگران ارائه كنند.
شايد در گذشتههاي نه چندان دور اگر افراد براي گذران اوقات فراغت يا كار قصد سفر داشتند، تهيه بليت و رزرو مكان براي اقامت در طول سفر يكي از دغدغههاي اساسيشان بود؛ دغدغهاي كه بسياري از مسافران را دچار سرگرداني و يا از رفتن به سفر منصرف ميكرد. ولي حالا ديگر براي سفر به شهرها يا كشورهاي دور و نزديك كافي است به نزديكترين دفتر خدمات مسافرتي و گردشگري منطقه خود مراجعه كرد تا تمامي مقدمات يك سفراز مبدا تا مقصد برايتان فراهم شود. دفاتر خدمات مسافرتي اولين حلقه از زنجيرة گسترده گردشگري هستند كه مسافران را ميزباني ميكنند. نقش اصلی اين ميزبانان فراهمکردن مکان و موقعیتی مناسب برای مراجعه مسافران است.
دفاتر خدمات مسافرتي و گردشگري در ايران
فعاليت دفاتر خدمات مسافرتي و گردشگري در ايران به حدود 70 سال پيش برميگردد؛ يعني همزمان با آغاز به كار شركتهاي هواپيمايي بازرگاني در كشور.
با شروع به فعاليت شركتهاي هواپيمايي هما در سال 1325 اولين آژانسهاي مسافرتي به شكل امروزي براي ارائه خدمات به مسافران خطوط هوايي تاسیس شد. تشكيل اين دفاتر تا پيش از تشكيل سازمان هواپيمايي كشوري تابع قانوني نبود ولي پس از آن آييننامه صدور مجوز براي تشكيل اين دفاتر به تصويب رسيد.
در ابتدا حوزه فعاليت دفاتر خدمات مسافرتي تنها به فروش بلیطهاي داخلي و خارجي محدود ميشد اما به تدريج تنظیم برنامههای مسافرتی، اخذ روادید، تنظیم و انجام مسافرت گروهی داخلی و خارجی و هر گونه خدمات ایرانگردی و جهانگردی نیز در دستور كار اين دفاتر قرار گرفت. با گسترش دايره فعاليت آژانسهاي مسافرتي، اين دفاتر براساس وظايف محوله تفكيك شدند.
براين اساس در حال حاضر دفاتر داراي مجوز صدور و فروش بليت هواپيما تحت عنوان دفاتر "بند الف" و دفاتري كه در زمينه جهـــانگــردي و تـــورگــرداني فعاليت ميكنند با نام دفاتر "بند ب" و دفاتري كه در زمينه حج و زيارت فعال هستند، با عنوان دفاتر "بند پ " معرفي ميشوند.
دفاتر "بند الف" كه وظيفه اصلي آنها فروش بليط خطوط هوايي داخلي و خارجي است تحت نظارت مستقيم سازمان هواپيمايي كشوري هستند. اين دفاتر به هيچ عنوان حق برگزاري تور را ندارند و به طور كلي مجاز به عقد قرارداد تور با مسافران نيستند. دفاتر "بند ب" كه تحت نظارت مستقيم سازمان ميراث فرهنگي صنايع دستي و گردشگري قراردارند، برگزاري انواع تورهاي داخلي و خارجي، رزرو هتل، اخذ ويزا و ساير فعاليتهاي مرتبط با صنعت گردشگري را بر عهده دارند.
دفاتر "بند پ" نيز كه برگزاري انواع تورهاي زيارتي از جمله تور در مسير عربستان، سوريه و عراق را عهده دارند، تحت نظارت مستقيم سازمان حج و زيارت هستند. اين دفاتر حق برگزاري تور در مسيرهاي غير زيارتي را ندارند.
البته دفاتر هر بند ميتوانند در زمينه بندهاي ديگر فعاليت كنند، البته به شرط دريافت مجوز از سازمانهايي كه دفاتر هرسه بند تحت نظارت آن قرار دارند.
نقشهايي كه بايد بازي كنيم
دفاتر خدمات مسافرتي نخستين منابع اطلاعاتی جهت مشاوره و راهنمايي مسافران برای گذراندن بهتر سفر به شمار ميروند. تمامي فعاليت آنها حول ارائه خدمات به مسافران وگردشگران ميگرددو در تعامل و ارتباط تنگاتنگ با مسافران قرار دارند. از اين رو آنچه براي تاثيرگذاري و سازندگي اين ارتباط لازم به نظر ميرسد اين است كه كاركنان و مديران فعال در هر بندي از بندهاي سهگانه دفاتر مسافرتي ميبايست خود را موظف به اجراي نقشهايي بدانند كه در انجام وظايف آنها به نحو مطلوب ياريگرشان خواهد بود.
نقشهايی كه بر طبق استانداردهاي بینالمللی برای وكاركنان شاغل دفاتر مسافرتي بويژه راهنمايان ايرانگردي و جهانگردي تعریف شده به این قرار است:
1) نقش آموزشی:
ارتباط و تعامل گسترده اين افراد با گردشگران به عنوان واسطه در اطلاعرساني اين ضرورت را ايجاب ميكند كه افراد شاغل در دفاتر مسافرتي در نقش يك معلم و مشاور، دايره آموختههاي خود را براي اطلاعرساني به گردشگران و مسافران گسترش دهند تا قادر به پاسخگويي فوري، صحيح و مطمئن به آنها باشند.
2) نقش مدیریتي
كاركنان در تمامي سلسله مراتب شغلي ميبايست بر انجام مسئوليت و وظايف خود مديريت داشته باشند بويژه اينكه در راستاي اعمال اين مديريت بر خود، مدیريت زمان را نيز در اولويت كاريشان قرار دهند.
3) نقش مراقب و پرستار
البته اين نقش بيشتر در ارتباط با راهنمايان تور صدق ميكند. از آنجا گردشگران ممکن است بیماری داشته باشند یا درهنگام تورگردي با مشكلاتي چون مارگزيدگي، گرمازدگي، سرمازدگي و ..... رو بهرو شوند، گذراندن دورههای کمکهای اولیه از آموزشهاي ضروري است كه براي ايفاي مطلوب اين نقش بايد به تورگردانان داده شود.
4) نقش سرگرمکنندگي كه البته نبايد به معناي لودگي تعبير شود. تورليدرها در ارتباط با گردشگر علاوه بر بزلهگويي و شوخ طبعي ميبايست از اين نقش در تقويت ايفاي نقش آموزشی نيز بهرهگيري كنند. البته نبايد در این شوخطبعی به فرهنگ اقوام، اديان و ملیتها توهین شود.
5) مهمترين نقشي كه كاركنان فعال در دفاتر خدمات مسافرتي و هتلها موظف به ايفاي آن هستند، ايفاي نقش سفیر فرهنگی كشور خود به ويژه در ارتباط با مسافران و گردشگران خارجي است.
كمبود كجاست؟
كاركنان دفاتر خدمات مسافرتي براي اجراي مطلوب و كارآمد تمامي اين نقشها ميبايست افراد حوزه اطلاعات عمومي و اختصاصي خود را در ارتباط با رويدادهاي تاريخي، جغرافيايي و اجتماعي و..... پيرامون خود و ديگر كشورها گسترش داده و سعي كنند داشتههاي كشور خود را به رخ بکشند و خصلتهای خوب را برجسته کنند. لازمه اين امر نيز دادن آموزش و گسترش دايره اطلاعات فعالان در اين حوزه است.
در حال حاضر توسعه منابع انساني در دفاتر خدمات مسافرتي آنگونه كه بايد مورد توجه قرار نميگيرد تا آنجا كه در بسياري از موارد نيروهاي فعال در اين دفاتر به لحاظ علمي به روز نبوده و از مباحث علمي تورگرداني برخوردار نيستند. اين موضوع، كاركنان دفاتر خدمات مسافرتي بويژه راهنمايان و تورليدرها را در ايفاي نقشهاي خود در قبال ارائه خدمات مطلوب به مسافران با مشكل رو بهرو ساخته است. به اعتقاد عباسعلي عليجاني مدير يكي از آژانسهاي مسافرتي تهران، متاسفانه آنچه پیکره صنعت گردشگری را درحال حاضر تضعیف کرده کمبود افراد متخصص و حرفهای در بدنه واركان این صنعت است. وي با توجه به مشكلاتي كه پايههاي توريسم و گردشگري را لرزان كرده است تاكيد ميكند: «اگر اركان و اجزاي تور ( مراکز اقامتی بویژه هتلها، سیستم حمل و نقل و دفاتر خدمات مسافرتی) تقویت شود و مشکلات و ضعفهای آنها برطرف شود، گردشگری داخلی و ورودی کشور ارتقا خواهد یافت. مشکلی که در حال حاضر وجود دارد این است که هنوز این پایهها آنقدر حرفهاي وكاربلد نشدهاند تا با ارائه خدمات و سرویسدهی مطلوب، مسافر بتواند لذت كافي را از سفر خود ببرد. آنچه ضروري به نظر ميرسد استفاده از افراد متخصص وكارشناس است.
اين فعال حوزه خدمات گردشگري ميگويد: اگر تور را به عنوان يك پكيچ در نظر بگيريم ميتوان گفت ويترين اين تور، راهنمايان آن به شمار ميروند كه تمام خوبي و بديهاي يك تور را ميتوانند رقم بزنند.
عليجاني بر اين باور است كه تورليدر به عنوان مدير و راهبر يك تور بايد اين توانايي را داشته باشد كه تمام كمبودهايي را كه در يك تور وجود دارد براي مسافران خوشايند كند، به طوريكه گردشگران خارجي با خاطره خوش از آن سفر دوباره برگردند. تورليدر حرفهاي و با تجربه قادر خواهد بود با اعمال مديريتي صحيح مشكلات و نواقص را مرتفع كند.
پاسخگويي صحيح و بهموقع، داشتن اطلاعات كامل و صبور بودن از جمله ويژگيهاي بارزي است كه يك تورليدر بايد دارا باشدكه همه اين خصايص با دادن آموزشهاي لازم به اين افراد محقق خواهد شد.
دو سر يك پيكان
صنعت گردشگري صنعتي است با ارتباطاتي گسترده كه تمامي اركان و بخشهاي تشكيل دهنده آن به نحوي در تعامل با يگديگر و تاثيرگذاري متقابل از هم قرار دارند. از جمله این بخشهاي مرتبط و متاثر مراكز اقامتي بويژه هتلها و دفاتر خدمات مسافرتي هستند. هتلها و دفاتر خدمات مسافرتي به عنوان دو ركن خدمات صنعت گردشگري و ميزبانان آن در مبدا و مقصد با تبادل مسافر ميان خود در ارائه خدماتشان به يكديگر پيوند خورده و همچون دو سر يك پيكان هرگونه توفيق يا عدم توفيقشان بر موفقیت یا شکست ديگري و در سطح كلان بر توسعه صنعت گردشگری تاثير ميگذارد.
دفاتر مسافرتي اولين بخش در تسهيل و تقويت رابطه میان اماكن اقامتي به عنوان عرضهکنندگان اصلی خدمات مسافرتي از یک سو و مسافران و گردشگران متقاضی سفر از سوي دیگر هستند و به منزله پلي ارتباطي ميان مسافران و ديگر بخشهاي صنعت گردشگري نقش موثري در جذب گردشگران به هتلها ايفا ميكنند. در واقع اين مسافرسازان هتل ميزباني گردشگران را در مقصد به هتلها واگذار ميكنند و با ارائه خدمات مناسب به آنها ميتوانند در اعتمادسازی، رونق و توسعه بازار صنعت هتلداري نقشآفرين باشند. در مقابل هتلها نيز به عنوان ميزبان گردشگران در مقصد با فراهم آوردن بستري مناسب و خدماتي مطلوب ميتوانند اقامتي خوش را در ذهن گردشگران حك كرده و در ادامه خدمات ارائه شده از سوي آژانسها درموفقيت یک پكيچ مسافرتي نقشآفريني كنند.
با سلام