درگاه میهماننوازی هتل را دریابیم
با فرارسیدن بهار و شروع فصل سفر هتلها روزهای پرکار خود را دوباره از سر میگيرند و در این میان بخش رزرواسيون(Reservation) شلوغترین روزهای فعالیت خود را سپری خواهد کرد. وظیفه این واحد در هتل ذخیره جا و ابطال آن برای مسافران است. در شرایط کنونی که بازار رقابت در گردشگری و هتلداری فزونی گرفته این درگاه ورودی میهمان به مجموعه خدمات هتل از ابزارهای مهم بازاریابی و مشتریمداری برای مراکز اقامتی به شمار میرود. با توجه به اهمیت و جایگاه این واحد در جذب مسافر و بازاریابی برای هتل بر آن شدیم تا در سلسله گزارشاتی پیرامون رزرواسیون هتل به بحث بپردازیم و نظر کارشناسان، متخصصان و اساتید را در این مقوله جویا شویم. در این مجال نیز با دو تن از مدرسان و متخصصان هتلداری کشور درباره رزرواسیون به صحبت نشستیم که ماحصل آن را در ذیل میخوانید:
منابع جذب میهمان از درگاه رزرواسیون
در دنیای امروزی گردشگری، رزرواسیون تبدیل به یک ضرورت برای مسافران شده است. رزرو (ذخیره جا) اولین قسمت از فرآیند مدیریت فرانت آفیس (امور پذیره) و از نخستین امور اداری این واحد مهم در هتل است که در ادامه آن پذیرش و ثبت اطلاعات میهمان برای اقامت آغاز میشود و تا عزیمت و رهسپاری میهمان ادامه مییابد. غالبا میهمانان به منظور (رزرو) ذخیره جا در هتل به شیوههای گوناگونی با هتل ارتباط برقرار میکنند. بدون تردید واحد رزرواسیون كه وظيفه ذخيره جا و ابطال آن در هتل را به عهده دارد، با پاسخگویی صحیح به این درگاههای ارتباطی و طرحریزی مناسب میتواند به مثابه ابزار قوی بازاریابی و فروش در جهت جلب و جذب مشتری برای هتل ایفای نقش کند.
با توجه به این نقش مهم سوال اینجاست که رزرواسیون هتل برای جذب میهمانان گروهی و تفریحی که عمده مسافران نوروزی هتلها را شامل میشوند، از چه منابع و درگاههایی بهرهبرداری میکند؟
دکتر رضا ابراهیمی مقدم، مدرس گردشگری و هتلداری دانشگاه جامع علمی و کاربردی وظیفه کلیدی واحد"رزرواسیون" را فروختن تمام اتاقهای قابل استفاده با مناسبترین نرخ ممکن بر میشمرد و در پاسخ به این سوال با اشاره به اینکه منابع رزرواسیون به انواع شخصی، نمایندگی خارج از هتل یا بازاریابی و فروش طبقهبندی میشود، توضیح میدهد: معمولا رزرواسیونها توسط چهار منبع پست، تلفن، ارسال E-mail و رزرو حضوری دریافت میشوند که در این میان عمومیترین نوع رزرواسیون، رزرو از طریق تلفن است.
قسمت رزرواسیون معمولا در بعضی موارد خاص مانند رزرواسیونVIP به تمام درخواستهای رزرو از طریق تلفن رسیدگی میکند و نکات مهمی که واحد رزرواسیون باید بدان توجه داشته باشد عبارتند از: توجه دقیق به روز و تاریخ ورود میهمان، زمان ورود، تاریخ خروج، نام میهمان یا میهمانان، میزان تفاضا، درخواستهای ویژه و اطلاعات مربوط به میهمانان VIP. درباره رزرو میهمان از طریق "پست" نیز باید گفت بخش رزرواسیون درخواستهای رزروی را که به وسیله "پست" دریافت میکند عموما به طور انحصاری رسیدگی کرده و مورد پردازش قرار میدهد.
ابراهیمی با بیان اینکه رزروهای دریافتی از طریق این چهار منبع به عنوان رزرواسیون شخصی در نظر گرفته میشود، سومین و مهمترین منبع رزرواسیون هتل را "سیستم مرکزی رزرواسیون" میداند. «سیستم مرکزی رزرواسیون یک شرکت مستقل است که هتل موظف به پرداخت حقالزحمه برای هر رزروی است که آن شرکت انجام میدهد و یا درصدی از درآمد حاصله از رزرواسیون را به شرکت متقبل میشود. درخواستهای رزرواسیون از طریق خود میهمانان یا نمایندگانی که به هتل میآیند و درخواست رزرواسیون به طور شخصی میکنند (walk in) انجام میشود. از طرفی فراهم کردن بهترین خدمات ممکن برای درخواستهای رزرواسیون، معمولا توسط کارکنانی که رزرو را انجام دادند رسیدگی و تمام اطلاعات برای مرحله نهایی و تایید به قسمت رزرواسیون ارسال میشود.»
موفقیت بازاریابی رزرو در تعامل با طراحان سفر
در تعطیلات نوروزی غالب هتلها میزبان میهمانانی هستند که برای تفریح در هتل اقامت میگزینند. این مسافران یا مسافران تفریحی هستند که به تنهایی، با دوستان و یا اعضای خانواده خود برای بازدید از نقاط مورد علاقه، دیدار خویشاوندان یا دلایل دیگر اقامت در هتل را انتخاب میکنند یا به صورت گروهیاند که در قالب تورهای مسافرتی وارد هتل میشوند.
مهرداد فرشیدی، مدرس دوره مدیریت جهانگردی و هتلداری دانشگاه بینالود مشهد نیز ضمن بيان اينكه رمز موفقیت در بازاریابی رزرو برای این گروه از مسافران، ارايه یک روش دسترسی سازماندهی شده و آسان است، در رابطه با جذب مسافران تورهای تفریحی تشریح میکند: طراحان مسافرتهای گروهی مسئول ارايه برنامه تسهیلات اقامتی، غذا و نوشیدنی، تهیه وسایل حمل و نقل، برگزاری جلسات، روندهای ثبت تورها و اطلاعات لازم در مورد بازدیدها با توجه به بودجه تعیین شده هستند. برخی از مهمترین گزینههای موجود برای طراح تور، ورود به شبکه اتوبوسرانی، استفاده از دایرکتورهای فهرستکننده هتلهای مختلف برای تماس با بخش بازاریابی یا رزرواسیون هتلهای مختلف یا شرکتهایی که در زمینه هتلها فعالیت میکنند است.
بسیاری از شرکتهای گردشگری که در سطوح کشوری یا استانی فعالیت میکنند اطلاعات سازماندهی شده مربوط به مقصد موردنیاز برای برنامهریزی تورها را در اختیار مشتریان خود قرار میدهند. معمولا این شرکتها برنامههای مربوط به خود را سازماندهی میکنند تا هتلها، جاذبهها و طراحان سفر و تبلیغات در بخش عمومی را که تسهیلات و نقاط موردنظر مسافران گروهی را ارايه میکنند، یاری دهند.
نماینده هتل عضوی از بخش بازاریابی و فروش هتل است که به طور فعال در جستوجوی طراحان سفرهای گروهی است. این نمایـــنده که از جزيیات کامل هتلها در نقاط موردنظر اطلاع دارد، میتواند کمکهای موثری در طراحی بستههای سفر به طراحان تور باشد و برای هتل سودآوری کند.
شیوه دیگری که برای ترغیب مسافران گروهی انجام میشود، رفتار واسطهها و نمایندگان هتلهاست که بستههای هدیه را به شرکتها، نمایشگاهها و دیگر اسپانسرها میفروشند تا با انجام رزرو به صورت انبوه، هدایایی تحت عنوان تخفیف دریافت کنند. سازمان زنجیرهای معمولا دارای افرادی در بخشهای فروش و بازاریابی خود هستند که برای فروش اتاقهای هتل با واسطهها یا گروههای سازماندهی شده مختلف تماس برقرار میکنند.
هر اندازه که اطلاعات مربوط به هتل، جاذبههای توریستی و شرایط اجتماعی آسانتر در دسترس قرار گیرند، انتخاب هتل برای برنامهریزان سفر راحتتر خواهد بود.
فرشیدی در ادامه با تصریح بر اینکه مسافران تفریحی نسبت به مسافران گروهی هتل در برنامهریزی سفر از انعطافپذیری بیشتری برخوردارند، برخی از روشهایی را که مسافران تفریحی میتوانند برای رزرو اتاق از آن استفاده کنند را آژانسهای مسافرتی، شماره تلفنهای رایگان و سیستمهای رزرواسیون الکترونیکی و online عنوان میکند.
وی ادامه میدهد: اگرچه استفاده از آژانسهای مسافرتی برای انجام رزرواسیون در بین مسافران تفریحی نسبت به گروههای تجاری طرفداران کمتری دارد اما استفاده از امکانات خرید که دفاتر خدمات مسافرتی ارايه میکنند، هتلها را تشویق میکند تا روابط مستحکمی با آژانسها برقرار کنند. هتلها در واقع آژانسهای مسافرتی را به عنوان مکمل بازاریابی و فروش خود میدانند. روش دیگری که مسافران تفریحی میتوانند برای ذخیره جا به کار گیرند، استفاده از شماره تلفن رایگان است. تماس با این شمارهها که در دفاتر راهنمای مسافرتی و دفاتر تلفن فهرست شدهاند، وضعیت رزرو و هزینه دقیق را در اختیار مسافران تفریحی قرار میدهد. روش سوم موجود برای مسافر تفریحی سیستم رزرواسیون سراسری است. این گزینه شیوهای سریع برای دستیابی مسافران به یک هتل خاص از طریق یک سیستم رزرو سراسری و بینالمللی است.
بایدهای یک رزرواسیون کارآمد
تردیدی نیست که یک سیستم رزرواسیون مناسب با ساماندهی کارآمد، عاملی در جهت بازاریابی موفق هتل خواهد بود. این سیستم علاوه بر اینكه قادر است اعتماد مسافران را در برنامهریزی سفر تضمین کند، خواهد توانست به این انتظار سودآور مراکز اقامتی مبنی بر استقرار جریان مداومی از میهمانان در سیستم رزرواسیونشان پاسخی مطلوب دهد.
در این شرایط این سوال مطرح است که یک رزرواسیون کارآمد منوط به تحقق چه اهرمهایی است و از چه ویژگیها و شرایطی برخوردار است؟
دکتر ابراهیمی، مدرس گردشگری و هتلداری دانشگاه جامع علمی و کاربردی در این رابطه میگوید: امروزه به دلیل شرایط رقابتی گسترده در صنعت هتلداری و میهماننوازی، هتلها تلاش میکنند با فعالسازی بخش بازاریابی و فروش به سهم بیشتری از بازار دست یابند. از سوی دیگر با بهرهگیری از سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به دنبال مزیت رقابتی نیز هستند تا بتوانند مشتریان خود را حفظ کنند. در صنعت هتلداری کشور ما متاسفانه تعداد هتلهایی که به مقوله مدیریت ارتباط با مشتری توجه میکنند، بسیار اندکاند و صرفا بر کسب سود و درآمد متمرکز میشوند. درحالیکه واحد بازاریابی هتلها میتواند علاوه بر راهاندازی بخش (CRM) به رزرواسیون هتل نیز توجه داشته باشد.
این واحد که شریان اصلی بازاریابی هتل محسوب میشود، برای انجام موفقیتآمیز پرسه فروش میبایست از توانایی و بایدهایی برخوردار شود. این توان و بایدها عبارتند: پیشبینی اتاقهای قابل استفاده در آینده، برخورداری از روشهای موثر جهت تقاضاهای رزرو تلفنی، آگاهی از رزروهای موجود و اینکه از کجا تماس گرفته شده، ایجاد هماهنگی در قسمت فروش برای رزروهای همایشی یا گروهی، به کارگیری استراتژیهای قیمتگذاری کارآمد و موثر با توجه به فصل شلوغی و خلوتی هتل، تهیه پکیجهای حمایتی- اقتصادی (مانند تورهای نوروزی مناسب و پکیجهای فولبرد برای گروهها که قیمت تمامشده آن به نفع مشتریان است) و بهرهگیری از نرخهای تشویقی و برقراری ارتباطات موثر با مشتریان. کارکنان این واحد بایستی دقیقا معتقد به تعهد در رزرواسیون بوده و میبایست یک سیستم موثر در فرآیند رزرواسیون داشته باشند تا حدی که قابلیت انعطاف و بازنگری را دارا بوده و بتواند به خواستههای مشتریان پاسخ مناسب دهد. بدون تردید مجموع این بایدها خواهد توانست کارآمدی بخش رزرواسیون را فراهم و تضمین کند.
با سلام