خانهداری در دستان اوست!
مدیریت خانهداری
نقش اول را در جلب رضایت میهمان ایفا میکند
در هتل يكي از بخشهاي مهمی كه فعاليت آن در جلب رضايت يا نارضايتي مسافران نقش دارد و در نوع تفكر و نحوه برداشت مسافران از خدمات ارائه شده تاثیرگذار است، بخش خانهداري(HOUSE KEEPING) است.
بخش خانهداري همان گونه كه از معناي لغوي آن نیز برميآيد، حفظ، نگهداري و نظافت بخشهاي مختلف مراكز اقامتي است. اگر ضعف و یا مشکلی در سایر بخشهای هتل رخ دهد کمتر موردتوجه مسافران و سایر استفادهکنندگان از آن قرار میگیرد اما بروز هرگونه مشکل در امر نظافت و سرویسدهی در بخش اقامتی (اتاقها) نارضایتی و شکایت مسافران و گردشگران را به همراه خواهد داشت و چون رضایت آنها بهترین تبلیغ برای مراکز اقامتی محسوب میشود، همواره ميبايست بخشهاي اقامتي به بهترين شكل ممكن حفظ و نگهداري شوند. اما موضوع همین است که چگونه؟
بخش خانهداري معمولا بزرگترين بخش و عامل اجرایی در هتل محسوب ميشود که درصد بالايي از مجموع کارکنان دايمي هتل را در اختيار دارد. به نظر کارشناسان و صاحبنظران هتلداری این بخش اهمیت و نقش مهمی در موفقیت هتل و جلب رضایت مشتریان عهدهدار است؛ چرا که تمامی خدمات و فعالیتهایی که از سوی کارکنان این بخش به میهمانان عرضه میشود علاوه بر این که در ارتباط مستقیم و تنگاتنگ با میهمانان هتل است به طور مستقیم نیز مورد سنجش و ارزیابی آنها قرار میگیرد.
از این رو همواره توجه ویژهای به این بخش معطوف است و سعی میشود سیستم اداری و تقسیم وظایف در حوزه خانهداری به گونهای صورت گیرد تا کمبودی احساس نشود. اما موضوع مهم این است که سهم عمدهای از موفقیت و نقشآفرینی بخش خانهداری به مدیریت این بخش برمیگردد.
مدير خانهداري، مسئول پاكيزگي و نظم كلي هتل است. وی بالاترين مرجع تصمیمگیری و نیز كنترلكننده و هماهنگكننده بخش خانهداري و بخشهای زیرمجموعه آن بهمنظور ارائه بهترين سرويسدهي و خدمات به ميهمان به شمار میرود.
کارشناسان هتلداری عمده مسئوليتهاي مدير خانهداري را اين گونه برميشمرند: سازماندهي تمام برنامههاي نظافت، كنترل كليه بخشهاي زيرمجموعه خانهداري، استخدام کارکنان خانهداری و حفظ ثبتهای صحیح در مورد تجهیزات و منسوجات آنها.
نظارت و کنترل، از ریز تا درشت
سميه افتاده، مسئول خانهداري هتل نارنجستان نور (مازندران) به وظایفی که برای مدیر خانهداری تعریف شده اشاره و این مسئولیتها را این گونه برمیشمرد: استخدام كاركنان خانهداری، تعيين تعداد موردنیاز کارکنان بخشهای مختلف خانهداری، تقسيمبندي وظایف، استقرار و نیز تعيين شيفت و محلهاي كاري آنها.
وی با اشاره به لزوم دقت و تیزبینی مدیر خانهداری ادامه میدهد: نظارت و كنترل بر انبار بخش خانهداري، بخش خياطي، لاندري(رختشویخانه)، تهیه آمار و گزارش سالیانه از وسايل، تجهیزات و نیز میزان اقلام مصرفی مربوط به بخش خانهداري از دیگر وظایفی است که بهطور كامل تحتنظر مستقيم مدير خانهداري قرار دارد.
مسئول خانهداري هتل نارنجستان همچنین برقراري ارتباط صحيح كاري بين بخشهاي مختلف، كنترل رفت و آمد، انضباط عمومي و نیز نظافت شخصي آنها را از دیگر وظایف محوله مدیر خانهداری میداند.
وی در ادامه با اشاره به این که ارائه طرح و پيشنهاد براي تغيير و تحولات كلي در چـارت اداري خـانهداری از وظـایف مديريت خـانهداري هتـل است، خاطرنشان میکند: مدیر خانهداری به طور معمول چـارت سازمـاني این بخش را ساليانه تهيه، تنظیم و تدوین میکند اما بنا به درخواست مـدیریت هتـل و بستـه به عـوامـلي از جملـه افـزايـش يا كـاهش نيرو در ايام رکـود يا پيك كاري هتلها براساس نیازی که برای بخش خانهداري احساس میشود، تغییراتی در این چارت سازمانی اعمال میکند.
موفقیت چه خصوصیاتی میخواهد؟
آمنه رجبی، مدیریت خانهداری هتل آسمان اصفهان در پاسخ به این پرسش که شروط موفقیت مدیریت خانهداری چیست، آشنایی و تسلط کامل بر شیــوهها و تکنیکهای نوین نظافت و سرویــسدهی، تسلط به امور خانهداری از جمله نظافت فضاهای هتل، نحوه آمادهسازی و مرتبسازی واحدها و نیز اطلاعات کافی در مورد هتل، خدمات و سرویسهای قابل ارائه به میهمانان و نیز توانایی سرپرستی و آموزش به پرسنل زیرمجموعه را از ویژگیهای بارز مدیر موفق بخش خانهداری عنوان میکند.
وي در ادامه، دیگر فاكتورهاي مهــم و ضــروري براي موفقيت مدير خانهداري را اين گونه برميشمرد:
• برخورداری از صلابت، اقتــدار و جـــذبه در كار
• داشتن برنامهکاری دقیق و مشخص
• تعیین وظایف کارکنان بخش به صورت روزانه و کاملا مشخص
• تقسیم وظایف و مسئولیتهاي کارکنان با بالاترين ميزان بهرهوري براي مجموعه
• از همه مهمتر برقراري ارتباط صحيح و مناسب با میهمان
علاوه برموارد فوق، مدير خانهداري میبایست در برخورد با ميهمان به دو فاکتور مهم دیگر توجه ویژه داشته باشد: یکی رعایت شان و منزلت اخلاقی و دیگری عدم كاربرد کلمه نه! چون هدف جلب رضایت میهمان است.
مدیریت خانهداری هتل آسمان اصفهان با اشاره به اين كه مدیر خانهداری مسئولیت کلیه اتفاقات و رویدادهای بخش اقامتي هتل را عهدهدار است، تصريح ميكند: اگر وسیلهای از ميهمانان در اتاقها کم یا نقصانی در آن ایجاد شود، مدیر خانهداری مسئول و پاسخگوی تمام نواقص و سهلانگاری است كه ممكن است از سوي كاركنان در اين بخش رخ بدهد. از این رو حس مسئولیتپذیری و امانتداری از خصیصههایی است که مدیران خانهداری باید از آن برخوردار باشند.
مدیر شدن شرط دارد
مهرداد روحانی، مدرس دروس هتلداری دانشگاه جامع علمی کاربردی برخورداری از خصــوصـیات جسمانی و فیزیولوژیکی مناسب، داشتن حواس پنجگانه قوی به منظور تشخیص سریع و به موقع ایرادات کار و متذکر شدن آن به کارکنان، برخورداری از حداقل تحصیلات، تجربه کار خانهداری و نیز آشنایی با زبان دوم را از شرایط مهم برای احراز سمت مدیریت خانهداری برشمرد.
وی داشتن تجربه کاری را برای احراز این سمت بسیار ضروری خواند و خاطرنشان میکند: یک مدیر خانهداری میبایست در تمامی سلسله مراتب شغلی بخش خانهداری تجربیات لازم را داشته باشد تا بتواند نقش مدیریتی خود را به نحو مطلوب به انجام رساند. برای مثال یک مدیر خانهداری قبل از احراز این سمت ميبايست در ديگر بخشهاي خانهداري سابقه فعاليت داشته باشد و به هیچ عنوان نباید بیتجربه و بدون آگاهی از وظایف و مهارتهای تمامي كاركنان در بخش خانهداري به احراز اين سمت نائل شود.
روحانی نقش مدیر خانهداری را بسیار با اهمیت توصیف میکند و میگوید: متاسفانه با وجود اهمیت و تخصصیبودن مدیریت بخش خانهداری و ضرورت توجه به آن، این مهم مورد غفلت قرار گرفته است.
وی در ادامه به لزوم تخصصهایي که مدیریت میبایست از آن برخوردار باشد اشاره میکند و ادامه میدهد: آشنایی با اصول، شیوهها و تکنیکهای نظافت، مبانی و اصول دکوراسیون و نیز لکهگیری از اطلاعات مهم و کلیدی است که مدیریت خانهداری باید آشنایی و تسلط لازم را داشته باشد.
متاسفانه مشکلی که مدیریت خانهداری از آن رنج میبرد این است که بیشتر مدیران خانهداری در این حوزهها تخصص و اطلاعات کافی را ندارند. موضوعي كه بیشتر مدیران خانهداری را با مسئولان لاندری دچار اختلافنظر میکند در حالی که بر طبق استانداردهای موجود، مدیر خانهداری باید از اطلاعات کافی و تخصصی در زمینه انواع لکهها و شيوههاي مختلف از بین بردن آنها برخوردار باشد.
مهارتهای مدیریتی نیاز است
روحانی در ادامه مهارتهایی را که مدیران خانهداری میبایست از آن برخوردار باشند، به این ترتیب عنوان میکند:
هنر برنامهریزی
مهارت سازماندهی
هدایت و رهبری
کارگزینی و بسیج کارکنان
کنترل
آیا مدیران با یکدیگر تفاوت دارند؟
این مدرس هتلداری با اشاره به این که میان مدیران خانهداری هتلهای 5-4 ستاره با مدیران هتلهای 3-1 ستاره در شرح وظایف هیچ تفاوتی وجود ندارد، توضیح میدهد که براساس بزرگی و کوچکی هتل چارت سازمانی (اداری) بخش خانهداری هتل نیز بزرگ و کوچک میشود و بسته به زیرمجموعههای مختلفی که برای بخش خانهداری تعریف میشود، مدیریت خانهداری مکلف به انجام وظایف بیشتر یا محدودتری خواهد بود. برای مثال در هتلهای بزرگ مدیر خانهداری میبایست برای هر طبقه یک سرپرست یا سورپروایزر برگزیند و گزارش وضعیت تمام اتاقها را میبایست از اين شخص بگيرد.
شاخصهای مدیریت کدامند؟
ميترا فلاحتي، مديريت خانهداري هتل داد يزد نیز با اشاره به این که استخدام پرسنل خانهداري یکی از وظایف مهم و درخور توجه مدیریت خانهداری است، مهمترين شاخصهايي كه مدیر و تمامی کارکنان بخش خانهداري ميبايست از آن برخوردار باشند را به این شرح عنوان میکند: امانتداري، وضعيت ظاهري آراسته، حسنخلق و از همه مهمتر برخورد مناسب صحيح با ميهمان.
فلاحتي در ادامه با اشاره به این که مدير خانهداري ممكن است تحت نظارت مدير اقامتي يا مدير كل هتل در واحدهاي اقامتي كوچكتر و يا دستيار مدير كل در يك هتل بزرگتر كار كند، بر اهميت سرعت عمل در بخش خانهداري تاکید و خاطرنشان ميسازد: در بخش خانهداري ميبايست تمام تلاش خود را بر اين مهم كه با سرعت عمل بيشتري به ارائه خدمات به ميهمانان بپردازند معطوف داشته، علاوه بر اين كه ميبايست نحوه عملكرد خود را با كيفيتي كه مجموعه خواستار آن است منطبق كنند.
آموزش نیازی اساسی است
همان طور که گفته شد نیروی انسانی در بخش خانهداری بیشترین تعامل و ارتباط را با میهمان بر عهده دارد. با توجه به اين مسئله و نيز اهميت جلب رضايت ميهمان همواره سعي میشود تا در اين بخش با استفاده از نيروهاي متخصص و وفادار وظايف محوله به بهترين شكل ممكن انجام شود.
مديريت خانهداري هتل داد يزد بر اهميت و ضرورت ارائه آموزش به پرسنل اين بخش تاكيد و خاطرنشان ميكند: آشنايي کارکنان با وظايف شغلي و محيط كار از آموزشهاي مقدماتي و موردنيازي است كه از سوي سرپرست يا مدير خانهداري به پرسنل داده ميشود. از این رو مدیر خانهداری میبایست در این زمینه تخصص، تسلط و اطلاعات کامل را داشته باشد.
ميترا فلاحتي ادامه میدهد: آن چه از ضرورت برخوردار است، ارائه آموزشهاي لازم و به روز به منظور آشنايي کارکنان بخش خانهداری با جديدترين شيوهها و تكنيكهاي خانهداري و همچنين ابزار و تجهيزات مورداستفاده در اين بخش است؛ چرا که رمز موفقیت یک واحد اقامتی در بازار پررقابت این صنعت، سطح بالای کیفی خدمات است که تنها با آموزش و بهروز بودن اطلاعات به دست میآید.
وي همچنین به اهمیت کار سوپروایزر اشاره كرد؛ چرا که سوپروایزر باید با دقت نظر بالا وضعیت اتاق را بررسی و کنترل كند، چون آخرین نگاه وي، اولین نگاه ميهمان به هتل است. همچنین اهمیت این موضوع نباید فراموش شود که هتل را میتوان به حلقههای زنجیر تشبیه کرد و اگر هر یک از بخشها وظایف خود را به درستی انجام ندهد، بدون شک باعت نارضایتی ميهمان خواهد شد.
چرا خانم؟
مديريت خانهداري هتل داد يزد در پاسخ به اين سوال که چرا بیشتر مدیران خانهداری «خانم» هستند، با اشاره به این که آقایان نیز قدرت عمل خوبی را در این بخش از خود ارائه میدهند، میگوید: معمولا خانمها در اجرای کارهای خانهداری از مهارت و دقت بیشتری نسبت به آقایان برخوردارند و چون در بيشتر هتلها نیروی انسانی بخشخانهداري را «خانمها» تشكيل ميدهند، اصولا سرپرستی و مدیریت این بخش را نیز به «خانم»ها واگذار ميکنند.
آمنه رجبی، مدیریت خانهداری هتل آسمان اصفهان در تاييد اين مطلب با اشاره به این که اساس کار خانهداری بر ظرافت و تمیزکاری است و ارتباط بهتر کارکنان با مدیریت در نهایت به ارائه خدماترسانی مطلوب و رضایت میهمان منجر خواهد شد، تصریح میکند: به این دلیل که «خانم»ها توجه بیشتری به ريزهكاري و نظافت دارند و کارکنان خانم با مدیران خانم تعامل بهتري دارند، بنابراین «خانم»ها گزينه بهتري براي تصدي اين مسئوليت هستند.
سميه افتاده، مسئول خانهداري هتل نارنجستان نور (مازندران): استخدام كاركنان خانهداری، تعيين تعداد موردنیاز کارکنان بخشهای مختلف خانهداری، تقسيمبندي وظایف کارکنان، استقرار در بخش و نیز تعيين شيفت و محلهاي كاري آنها از وظایف و مسئولیتهایی است که برای مديريت خانهداري تعریف شده است
آمنه رجبی، مدیریت خانهداری هتل آسمان اصفهان: آشنایی و تسلط کامل بر شیــوهها و تکنیکهای نوین نظافت و سرویــسدهی، تسلط به امور خانهداری از جمله نظافت فضاهای هتل، نحوه آمادهسازی و مرتبسازی واحدها و نیز اطلاعات کافی در مورد هتل و خدمات و سرویسهای قابل ارائه به میهمانان، توانایی سرپرستی و آموزش به كاركنان زیرمجموعه يكي از شرايط احراز مدیر خانهداری است.
مهرداد روحانی، مدرس دروس هتلداری دانشگاه جامع علمی کاربردی: برخورداری از خصــوصـیات جسمانی و فیزیولوژیکی مناسب، داشتن حواس پنجگانه قوی به منظور تشخیص سریع و بموقع ایرادات کار و متذکر شدن آن به کارکنان، برخورداری از حداقل تحصیلات، تجربه کار خانهداری و نیز آشنایی با زبان دوم را از شرایط مهم برای احراز سمت مدیریت خانه داری برشمرد
ميترا فلاحتي، مديريت خانهداري هتل داد يزد : آنچه از ضرورت برخوردار است ارائه آموزشهاي لازم و بهروز به منظور آشنايي کارکنان بخش خانهداری با جديدترين شيوهها و تكنيكهاي خانهداري و همچنين ابزار و تجهيزات مورداستفاده در اين بخش است؛ چرا که رمز موفقیت یک واحد اقامتی در بازار پررقابت این صنعت، سطح بالای کیفی خدمات است که تنها با آموزش و بهروز بودن اطلاعات بهدست میآید
با سلام