آموزش هزینه یا سرمایه
عواملی که مدیران هتل را از آموزش کارکنان باز میدارد
سازمان جهانی جهانگردی در گردهمایی خود همواره بر این نكته تاكید كرده است كه صنعت جهانگردی نیازمند افراد شایسته و دارای مهارتهای لازم است. امروزه در برنامهریزی توسعه منابع انسانی در هر سازمان یا مجموعهای مسئله آموزش و پرورش نیروهای موردنیاز، حایز اهمیت است و یکی از وظایف اصلی مدیران در حوزه منابع انسانی به شمار میرود. بیشک با سرعت تغییر و تحولاتی که امروزه در هر صنعت و خدمتی در جریان است، لزوم اهمیت آموزش به منظور همگامی با تغییرات بیش از بیش خودنمایی میکند. متاسفانه غالب مدیران، آموزشهای ضمن خدمت به کارکنان را بهمنزله خروج سرمایه از هتل تلقی میکنند، به همین دلیل در برنامهریزی و بودجهبندی برای منابع انسانی یا سهم اندکی به آموزش کارکنان تعلق میگیرد یا اینکه بهطور کامل این عامل حذف میشود؛ عاملی که بیتوجهی به آن را میتوان یکی از دلایل عقبماندگی صنعت هتلداری در ایران برشمرد.
با توجه به اهمیت و ضرورت توجه به امر آموزش در شرایط کنونی صنعت هتلداری، به سراغ چند تن از کارشناسان، اساتید و مدیران صنعت هتلداری رفتیم تا دلایل غفلت مدیران را از این امر مهم جستوجو کنیم. گزارش زیر ماحصل بررسی این موضوع است:
آموزش نیروی انسانی متخصص از اصول سرمایهگذاری است
خسرو ایرانپور، دبیرکل جامعه هتلداران ایران نیز در پاسخ به این سوال که چه عواملی مدیران هتل را از آموزش نیروی انسانی شاغل باز میدارد، با اعتقاد بر اینکه نیروی انسانی متخصص به عنوان یکی از ارکان سرمایهگذاری در بهرهبرداری خدمات مخصوصا بهرهبرداری از تاسیسات اقامتی و پذیرايی است، تشریح میکند: از آنجا که میبایست کلیه نیروی انسانی شاغل به صورت تیمی و هماهنگ جهت سرویس دادن به میهمان آماده و مهیا باشند، آموزشهای ضمن خدمت برای هتلها بسیار سخت و دشوار است.
اما نکته درخور توجهی که در اینجا باید بدان اشاره کرد این است که معمولا در همه جای دنیا موسسات و نیز مجامع علمی و حرفهای آموزش میدهند.
علاوه براین، آموزشهای ضمن خدمت جهت بهروزرسانی شاغلان را نیز همین موسسات و مجامع بر اساس تعریف بازار کار به عهده دارند. اما مسئله این است که آموزشهای ارايه شده از سوی این مجامع معمولا 70 درصد علمی است و تاسیسات در عمل از این نیروی آموزشدیده علمی استفاده میکنند. این علمی بودن آموزشها یکی از نقیصههای بهرهبرداران است؛ چرا که باید این علم را به عمل آورند و برای بهرهوری مطلوب از این نیروها مکلفند که آموزشهای عملی این نیروها را عهدهدار شوند. بدیهی است وقتی کمبود نیروی انسانی متخصص به عنوان یکی از مهمترین ارکان بهرهبرداری وجود دارد، بهرهبرداران میبایست وظیفه آموزش عملی نیروهای مستعد و نیروهایی که آموزشهای اولیه را در موسسات آموزشی و آموزشگاهها آموختهاند (تئوریک ) به عهده داشته باشند اما با توجه به عوامل متعددی که در بهرهبرداری بهینه وجود دارد، این دشواری بیشتر میشود و آموزشهای عملی این کارکنان نادیده گرفته و فقط به آموزشهای علمی بسنده میشود.
اما در رابطه با اینکه چرا مدیران آموزش نیروی انسانی را هزینهبر تلقی میکنند باید گفت، هنگامی که به صورت شکلی به این مقوله نگاه میکنیم هزینههای آموزش نیروی انسانی شاغل در سرمایهگذاری طبقهبندی میشود البته به شرطی که نیروی انسانی آموزشدیده ماندگاری لازم در آن واحد را داشته باشد در غیر اینصورت این آموزشها یکی از هزینههای واحد تلقی میشود و این امر به مراتب در بهرهبرداری و استاندارد نیروی انسانی بهخاطر کمبود نیرو برای واحدها اتفاق میافتد و یکی از معضلات تاسیسات اقامتی و پذیرایی است و این را اگر بپذیریم که در استانداردهای کیفی روز دنیا محصول 30 درصد، مدیریت20 درصد و سرویس 50 درصد را تشکیل میدهد، این مسئله اهمیت خود را بیشتر نمایان میکنند. البته عوامل متعددی در خصوص تاثیرگذاری آموزش بهصورت متقابل با سرویس قابل بررسی است که از این بحث خارج است چون آنها بر اساس feed back میهمانان تنظیم میشود.
مدیران چرا بیرغبتاند؟
محمد دهقان، مدیر گروه هتلداری دانشگاه جامع علمی کاربردی هتلداری و گردشگری پردیسان نیز عمده ترین عوامل در ايجاد بيرغبتي به امر آموزش در بين مديران هتلهاي ايراني را به این ترتیب عنوان میکند:
گذر از مرحله مديريت سنتي به مديريت مدرن و هوشمند هتلداري كه بالطبع مقاومت قشر مديران سنتي در قبــال هر پديده جديد و يا نوآوري را در پـي خواهـد داشت و سبب كندشدن روند آموزش ميشـود. از اينرو توسعه در آموزش نيـاز به گذر از زمان حال دارد تا در طـي دهـههـای آينـده نسل جــوان بهطـــور طبيعــي و اجتنــابناپذيــر جايگزين مديران سنتي و قديمي شوند و در نتیجه روحیه جوان و نگاه حساس ودقیقتر آنها بتواند گرايش و تمايل بيشتر به طرف آموزشهاي جديدي را ايجاد كند.
عدم عنايت و توجه كافي مسئولان به مقوله آموزش وپرورش و جدي نگرفتن اهميت آموزش در ارتقاء سطح بهرهبرداري در صنعت هتلداري و گردشگري و همچنيننبودن مشوقها و عدم جاذبههاي فراگيري از ناحيه آنان كه رغبت و تمايل مديران را به امر آموزش كاهشداده و كم اثر شده است.
نبودن برندهاي مهم و صاحب نام هتلداري در ايران و دوربودن از منابع و مراكز آموزشهاي آكادميك، كارگاهي و كابردي و همچنين عدمدسترسي به منابع درسی و بانكهاي اطلاعاتي تخصصي در زمينه گردشگري و هتلداري مزيد بر علت شده است.
عدمشناخت كافي قشر جوان از اهميت گردشگري و هتلداري و اينكه انگيزه اصلي ورود آنها به این صنعت را صرفا وضعيت اجتماعي خاص كشور و نیز گذشتن از مرحله بيكاري و ورود به بازار كار تشكيل ميدهد.
عدم تاثيرگذاري سريع و همزمان آموزش در افزايش درآمدهاي هتل و اينكه زمان كافي جهت برگشت و بازده آموزش و اثرگذاري محسوس آن در افزايش رضايتمندي مشتري و افزايش فروش و درآمد هتل يكي از علل ديگري است كه نياز است و اين خود يكي از علل ديگري است كه مديران سنتي و كم آشنا و يا بدون اطلاع از هتلداري مدرن و هوشمند را از مقوله آموزش دور كرده و در نتيجه هرگونه آموزش خود و يا پرسنل زير مجموعه خود را سرمايهگذاري تلقي نكرده و تنها هزينه بيهوده ميدانند.
بياطلاعي ميهمانان و مشتريان هتل از حقوق ميهمان و پايينبودن انتظارات و توقعات آنان از هتلها و پرسنل به صورت رواني نياز به آموزشهاي حين خدمت را به نحوي در مرحله گذر از هتلداري سنتي به هتلداري نوين كمرنگ کرده و مديران به باور غلط نيازي به آن حس نميكنند.
در حاليكه كمبود آموزشي كاركنان واحدهاي اقامتي بالطبع پس از این مرحله و بالارفتن اطلاعات و توقع مشتري بهصورت روزافزون زياد شده و مقوله آموزش قطعا از حجم و گستردگي موردنياز براي شرايط توسعهيافته پيشآمده عقب خواهد افتاد كه جبران آن به سختي ممكن ميشود.
نتایج آموزش زودبازده نیست
دکتر عباس شیریان، مدیر عامل و نايب ريیس هیئت مدیره شرکت آموزش، مطالعات و مشاوره سیاحتی گردشگران بنیاد نیز در پاسخ به این سوال که چه عواملی مدیران هتل را از آموزش نیروی انسانی شاغل باز میدارد، معتقد است: فرآیند آموزش خود یک محصول است و چون هر محصول دیگر دارای کیفیتهای متفاوت است. آموزش اثربخش که میزان تحقق اهداف را مدنظر قرار میدهد مستلزم توجه به عوامل متعدد است و به جهت اینکه مدیران به ارزیابی و نتایج موردنظر پس از آموزش دست نمییابند و حتی در معیارهای ارزشگذاری آن نیز ابهام دارند، آموزش را چندان جدی نمیگیرند. از دیگر عوامل، نوع و شرایط کار هتل است که کارکنان را از پرداختن به آموزش باز میدارد، خستگیهای کار شبانه، شیفتی بودن، عدمتوجه به آموزش در نظام شایستگی، حقوق و دستمزد و ... است که به نظر میرسد با برنامهریزی سازماندهی و نظارت مستمر و کنترلهای لازم توسط مدیران، موانع قابل مرتفع شدن است.
وی همچنین در توضیح اینکه چه مسايلی موجب میشود که مدیران آموزش نیروی انسانی را هزینهبر تلقی کنند، تصریح میکند: به جهت اینکه نتایج آموزش زودبازده نیست و تاثیر آموزش به عنوان "عامل تغییر رفتار" خود مستلزم صرف زمان برای سنجش اثربخشی آن است. از اینرو فرایند و کیفیت آموزش به سادگی قابل ارزیابی نیست و مدیران در گزارش عملکرد عوامل ملموسی برای گزارش تغییر و اثرات آموزش به دست نمیآورند، بنابراین آن را هزینهبر عنوان میکنند.
توصیه میشود مدیران چون سایر محصولات، آموزش را از بازارهای معتبر تهیه کننـد و از ارايهکننـده محصـول بخواهند تا حد ممکن با بهرهگیری از ابزارهـایی که میشناسنـد، گزارشی از تغییر در رفتار شغلی کارکنان و عملکرد آنان را پس از آموزش اندازهگیری و ارايه کنند.
شیریان ارزیابی خود را از وضعیت صنعت هتلداری کشور به جهت آموزش نیروی انسانی اینگونه بر میشمرد که با توسعه دورههای مهارتی دانشگاهی از سوی دانشگاه جامع علمی-کاربردی، مرکز آموزش سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری، سازمان فنی و حرفهای کشور، همکاریهای بینالمللی که برخی از مراکز آموزشی از آن بهرهمند هستند، فضای بسیار خوبی برای آموزش و توسعه آن در کشور ایجاد شده اما نیازمند است که مهارت محوری و اصل خبرگی در آن ملحوظ نظر قرار گیرد و نظاممند شود.
این کارشناس با اشاره به فاکتورهای تاثیرگذار بر کیفیت دورههای آموزشی خاطرنشان میکند: طبعا کیفیت یک مقوله چند عاملی است و عوامل مختلفی در کیفیت آموزش تاثیر دارند.
در فرآیند آموزش وروردیها چون استاد، هزینههای جانبی، سطح مخاطبان، منابع درسی، وجود کارگاههای آموزشی، تجهیزات، تعرفههای دورههـا و .... و همچنیـن در محیـط اجرا عواملی چون مدیریت مراکز آموزشـی، تجربیات و انگیزههـای کارکنان نظارت سازمانهای ذیربط، محتـوی دروس، مـدت دورههـای آمـوزشـــی، تاثیر گواهینامههـــای آموزشـی در ارتقـاء شغلـی بهویـژه در حـوزه دورههـای کوتاهمــدت، ارزش گواهینامههـای مهارتی در جـذب نیـروی انسـانی توسـط سازمـانهـا از مــواردی اسـت که در کیفیـت دورههـای آموزشـی تاثیرگذار است.
چرا مدیران شانه خالی میکنند؟!
دكتر كيوان لؤلؤئي؛ عضو هيئت علمي دانشگاه آزاد اسلامی و مدرس دورههاي مديريت هتلداري و جهانگردي موسسات آموزش عالي تهران در پاسخ به این سوال با اشاره به اينكه ارايه آموزشهاي تكميلي به کارکنان يكي از وظايف اصلي مديران منابعانساني است، در رابطه با دلایل بیتوجهی مدیران به آموزش اینگونه توضیح میدهد: وقتگير و هزينهبر بودن يكي از مهمترين عواملي است كه مديران در توجيه كمتوجهي به آموزشهای ضمن خدمت عنوان ميكنند. برخی مديران با اين نگرش كه آموزشهاي ضمنخدمت وقتگير است و بخشي از زمان و بازدهكاري نيروي انساني هتل را ميگيرد، چندان رغبتي به آموزش و استمرار اين مسئله ندارند.
لؤلؤيي ادامه میدهد: شايد بتوان دليل اين بيرغبتي را در احساس نگراني اینگونه مدیران از خلاءهاي كاري عنوان كرد؛ چراكه به اعتقاد این مديران خلاءهاي كاري ایجاد شده در نهایت به مجموعه هتل ضربه ميزند. بنابراین ترجيح ميدهند برای جلوگیری از زیان مالی به مجموعه از زیر بار آموزش نیروی انسانی شاغل شانه خالی کنند.
این عضو هیئت علمی دانشگاه همچنین میافزاید: نكته حايز اهميتی که متاسفانه بیشتر مدیران از آن غفلت میکنند و چندان اعتقادی به آن ندارند این است که هر هزينهاي براي نيروي انساني ميشود، برگشتپذير است. اما موضوع مهم ديگری که در این میان مطرح میشود، اولویتدادن مدیران به سودهای كوتاهمدت برای هتل است و اين درحالي است كه آموزش مستلزم یک استراتژی بلند مدت است و سرمایهگذاری است که سودش در طولانیمدت نصیب مجموعه میشود.
فاکتور دیگری كه عدم رغبت مديران هتل را به لزوم آموزش و کسب مهارتهای موردنیاز به کارکنان قوت ميبخشد، بيانگيزگي و عدم تمايل از سوی كاركنان به گذراندن دورههای آموزشی لازم است. دلیل مهمی که نيروها را نسبت به این مسئله مهم و حیاتی بیتفاوت میکند، نادیده گرفتن مسايل رفاهی و معيشتی آنها از سوی مجموعه است.
بیتوجهی به زیرساختها و سیاستهای دراز مدت
احمد خیابانی، مدیر هتل داد یزد نیز در این رابطه معتقد است: غالب مدیران به دلیل انتظارات سرمایهگذار، بیشتر زمان و توجه خود را صرف سیاستهای کوتاهمدت توسعه فروش میکنند و مجال کافی برای برنامهریزی در خصوص مباحث زیرساختی هتل مانند آموزش نیروی انسانی ندارند.
وی با تاکید بر اینکه صنعت هتلداری از لحاظ آموزشی در وضعیت مطلوبی به سر نمیبرد، از کیفیت آموزش انتقاد میکند و میگوید: بیشتر مراکز آموزشی از کیفیت بالایی برخوردار نیستند و آموزشها محدود به مسايل تئوریک و قدیمی است که با وجود صرف هزینه فراوان بازدهی چندانی برای هتلها ندارد، البته اخیرا تحولات مثبتی در این زمینه صورت گرفته است و شاهد رشد کیفی مراکز آموزشی بودهایم.
مدیر هتل داد یزد بر این باور است که مهمترین نقیصه صنعت گردشگری به عدم وجود زیرساختهای مناسب در تمامی سطوح برمیگردد که رفع آن نیازمند همت و همدلی مسئولین و برنامهریزی جدی و دقیق و صرف زمان و هزینه فراوانی است.
وی تصـریـح مـیکنـد: بدیهـی اسـت، با وجـود تلاشهای فـراوان صـورت گرفتـه آمـوزشهـا در شـرایط فعلـی از کیفیـت لازم برخــوردار نیست. یکی از عوامل راهگشا ارتبـاط بیـشتر با شبکـه جهانی گردشگری و بهرهگیری از روشهای نوین آموزشی در این صنعت است.
برای مثال اخیرا شرکت اندیشه گردشگری ایرانیان اقدام به برگزاری دوره آموزشی تحتنظارت گروه هتلداری اکور فرانسه کرد که در نوع خود بینظیر بود و امید است با حمایت سازمان میراث فرهنگی و همچنین استقبال مدیران و فعالان صنعت گردشگری شاهد رشد روزافزون چنین برنامههایی باشیم.
با سلام